Bermuda: Complaints Handling Procedure
Adoptámos um procedimento de tratamento de reclamações para assegurar procedimentos eficientes, justos e transparentes para o tratamento das reclamações que recebemos dos nossos clientes.
Uma queixa é uma declaração de insatisfação feita à Empresa por uma pessoa singular ou colectiva em relação a um serviço de investimento fornecido pela Advanced Markets (Bermudas) Limited (a “Empresa”). Um queixoso é qualquer pessoa singular ou colectiva que se acredita ter direito a que uma queixa seja tratada pela Empresa e que já tenha apresentado uma queixa.
As queixas devem ser dirigidas ao Departamento de Conformidade da Empresa através do preenchimento do formulário relevante estabelecido neste procedimento e submetidas à Empresa das seguintes formas:
- por correio electrónico: [email protected]
- Por correio para o nosso endereço
No caso de recebermos uma comunicação através da linha de comunicação que criámos para receber reclamações, que não se enquadre na definição de “reclamação” acima e possa ser classificada como um inquérito; será classificada como um inquérito e não como uma reclamação e será encaminhada para o departamento competente para um tratamento adequado. O queixoso tem o direito de solicitar que o seu inquérito seja reclassificado como queixa.
Procedimento
- Apresentação de uma queixa
Um cliente pode apresentar uma reclamação, contactando-nos em [email protected] e fornecendo-nos pelo menos as informações abaixo indicadas:
- a identidade do queixoso que apresentou a queixa ou queixa
- a identidade do funcionário que se comprometeu a prestar o serviço ao reclamante
- o departamento a que o empregado em questão se refere
- a data de recepção da queixa ou reclamação
- detalhes da queixa ou reclamação – descrição completa
- a dimensão financeira de qualquer prejuízo alegadamente sofrido pelo queixoso
- a data e um resumo do conteúdo da resposta da Empresa a essa queixa ou queixa
- O reconhecimento da queixa
Confirmaremos a sua reclamação no prazo de 7 dias após a sua recepção. Uma vez confirmada a recepção da sua queixa, procederemos à sua revisão cuidadosa e tentaremos resolvê-la sem atrasos indevidos. Um dos nossos funcionários poderá contactá-lo directamente (inclusive por correio electrónico ou telefone) para obter mais esclarecimentos e informações relacionadas com a sua queixa. Precisaremos da sua cooperação para tratar da sua queixa.
- Investigação da queixa
Envidaremos os nossos melhores esforços para investigar a sua queixa e informá-lo-emos do resultado da investigação no prazo de dois meses a partir da data em que nos apresentou a sua queixa. Durante o processo de investigação, iremos mantê-lo informado sobre o progresso da sua queixa.
Exigiremos a sua total cooperação a fim de acelerar a investigação e a eventual resolução da sua queixa. Se a sua queixa necessitar de mais investigação e não formos capazes de a resolver no prazo de 2 meses, emitiremos uma resposta expondo as razões do atraso e quando é provável que a investigação da Empresa esteja concluída. Em qualquer caso, fornecer-lhe-emos o resultado da nossa investigação o mais tardar 3 meses após a data da resposta de atraso, dependendo da complexidade do caso e da sua cooperação.
- Resolução
Uma vez tomada uma decisão final, informar-vos-emos prontamente, explicando a nossa posição e propondo medidas correctivas (se for caso disso).
Se ainda não estiver satisfeito com a nossa decisão final, poderá manter a sua queixa contactando o Serviço do Provedor de Justiça Financeiro das Bermudas, depois de lhe termos fornecido a nossa decisão final:
Os dados de contacto do Serviço de Provedor de Justiça Financeiro são os seguintes
- Suíte 102
- 14 Dundonald Street West
- Hamilton, HM 09 Bermudas
- Telefone: (441) 296-6541
- Fax: (441) 296-7734
- [email protected]
No caso improvável de a Empresa não lhe ter sido capaz de fornecer uma resposta final dentro do prazo de 3 meses acima estabelecido, poderá contactar novamente o Serviço de Provedoria Financeira das Bermudas após a data em que lhe deveríamos ter fornecido uma decisão final.
Entende-se que a existência ou utilização dos procedimentos de queixa acima referidos não afecta o seu direito de intentar uma acção judicial.
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