Bermuda: Complaints Handling Procedure

لقد اعتمدنا إجراءات تلقي الشكاوى ومعالجتها من أجل ضمان إجراءات تتسم بالفعالية والإنصاف والشفافية لمعالجة الشكاوى التي نتلقاها من عملائنا.

الشكوى عبارة عن بيان ينُم عن حالة من عدم الرضا موجه للشركة من شخص طبيعي أو اعتباري وتتعلق الشكوى بخدمة استثمارية تقدمها شركة أدفانسد ماركتس (برمودا) المحدودة (“الشركة”)، وصاحب الشكوى هو أي شخص طبيعي أو اعتباري يُفترض أن يكون مؤهلاً للتقدم بشكوى لتنظر فيها الشركة ويكون قد تقدم بالفعل بالشكوى.

يتعين على صاحب الشكوى توجيه الشكاوى إلى إدارة الامتثال بالشركة عن طريق ملء الاستمارة المعنية المدرجة في هذا الإجراء وتقديمها للشركة عبر أي من الطرق التالية:

أ. البريد الإلكترني: [email protected]

ب. البريد العادي بإرسال الشكوى على عنواننا

في حالة استلامنا لإشعار عبر قناة التواصل التي نحددها لاستقبال الشكاوى لكن هذا الإشعار لا يندرج ضمن نطاق تعريف “الشكوى” الموضح أعلاه بل يمكن وصفه بأنه استفسار فإنه يُصنف على أنه استفسار وليس شكوى ويُحال إلى الإدارة المعنية للتعامل معه وفقاً لذلك، ويحتفظ صاحب الشكوى بالحق في طلب إعادة تصنيف استفساره كشكوى.

الإجراء

1. تقديم الشكوى:

يمكن للعميل تقديم شكوى عن طريق التواصل معنا من خلال البريد الإلكتروني [email protected] مع تقديم الحد الأدنى من المعلومات المدرجة أدناه:

• هوية صاحب الشكوى الذي تقدم بالشكوى أو التظلم

• هوية الموظف الذي اضطلع بتقديم الخدمة لصاحب الشكوى

• الإدارة التي ينتمي إليها الموظف المعني

• تاريخ استلام الشكوى أو التظلم

• تفاصيل الشكوى أو التظلم – بيان كامل

• حجم الخسائر المحتملة من الناحية المالية التي يدعى صاحب الشكوى تحمله لها

• التاريخ وموجز محتوى رد الشركة على الشكوى أو التظلم المشار إليه

2. الإقرار بالشكوى:

نتعهد بالإقرار بشكواك في غضون 7 أيام من ناريخ تسلمها، وبمجرد أن نقر بتسلم شكواك سنراجعها بعناية ونحاول حلها دون تأخير لا مبرر له، قد يتصل بك أحد المسؤولين لدينا مباشرة (بما في ذلك الاتصال عن طريق البريد الإلكتروني أو الهاتف) للحصول على المزيد من الإيضاحات والمعلومات المتعلقة بشكواك، سنحتاج إلى تعاونك للتعامل مع شكواك.
سنبذل قصارى جهدنا للتحقيق في شكواك ولنقدم لك نتيجة تحقيقنا خلال شهرين من تاريخ تقديم الشكوى لنا، سنبقيك على إطلاع بعملية معالجة شكواك خلال عملية التحقيق.

سنطلب تعاونك التام معنا لتعجيل التحقيق وإيجاد الحل المحتمل لشكواك، وفي حالة كانت شكواك تتطلب المزيد من التحقيقات ولا يمكننا حلها خلال شهرين فإننا سنصدر رداً يشير إلى مسببات التأخير والوقت المحتمل لاكتمال تحقيق الشركة، وعلى أي حال فإننا سنوافيك بنتيجة التحقيق الذي أجريناه في موعد أقصاه 3 أشهر من إصدار الرد الشارح للتأخير وذلك بحسب درجة تعقيد الحالة ومدى تعاونك معنا.

عند التوصل لقرار نهائي فإننا سوف نطلعك على الأمر بدون أي تأخير كما أننا سوف نوافيك بشرح لموقفنا وسوف نعرض أيضًا التدابيرا العلاجية (إن أمكن).

إن لم تكن راضياً عن قرارنا النهائي الذي توصلنا إليه فإنه يجوز لك الاستمرار في التقدم بشكواك بالتواصل مع موظف خدمة التحقيق في الشكاوى المالية لدى برمودا وذلك بعد أن نوافيك بقرارنا النهائي:

تفاصيل الاتصال بموظف خدمة التحقيق في الشكاوى المالية لدى برمودا:

• جناح 102

• 14 شارع دندونالد – غرب

• هاملتون، HM 09 – برمودا

• هاتف: 6541 – 296 (441)

• فاكس: 7734 – 296 (441)

[email protected]

في حالة عدم تمكن الشركة من تقديم رد نهائي خلال فترة ال 3 أشهر المحددة أعلاه (وذلك يُعد أمرًا غير محتمل) فإنه يمكنك معاودة الاتصال بموظف خدمة التحقيق في الشكاوى المالية لدى برمودا وذلك بعد التاريخ الذي كان من المفترض أن نوافيك فيه بقرارنا النهائي.

من المفهوم أن حقك في اتخاذ إجراء قانوني لا يتأثر بوجود أي إجراءات خاصة بالشكاوى مشار إليها أعلاه أو الاستعانة بها.

This site is registered on wpml.org as a development site.