Bermuda: Complaints Handling Procedure
Hemos adoptado el Procedimiento de Manejo de Reclamaciones para asegurar procedimientos eficaces, justos y transparentes para manejar las reclamaciones recibidas de nuestros clientes.
Una reclamación es una declaración de insatisfacción dirigida a la Empresa por una persona física o jurídica en relación con un servicio de inversión proporcionado por Advanced Markets (Bermuda) Limited (la “Empresa”). Un reclamante es cualquier persona, física o jurídica, que se presume elegible para que la Empresa considere una reclamación y que ya haya presentado una reclamación.
Las reclamaciones deben ser dirigidas por el reclamante al Departamento de Cumplimiento de la Empresa completando el formulario correspondiente que figura en este procedimiento y enviándolo a la Empresa a través de los siguientes métodos:
- Por correo electrónico: [email protected]
- Por correo postal a nuestro domicilio
En caso de que recibamos una notificación a través de la línea de comunicación establecida por nosotros para recibir reclamaciones, pero que no entra dentro de la definición de “reclamación” anterior y pueda caracterizarse como una consulta, la misma se clasificará como una consulta en lugar de una reclamación y se enviará al departamento correspondiente para que se tramite en consecuencia. El reclamante mantiene el derecho a solicitar la reclasificación de su consulta como reclamación.
Procedimiento
1. Presentación de una reclamación
Un Cliente puede presentar una reclamación poniéndose en contacto con nosotros en [email protected] proporcionando como mínimo la siguiente información:
- la identidad del reclamante que presentó la reclamación o queja
- la identidad del empleado que se comprometió a prestar el servicio al reclamante
- el departamento al que corresponde el empleado en cuestión
- la fecha de recepción de la reclamación o queja
- los detalles de la reclamación o queja – descripción completa
- el alcance en términos financieros de la pérdida potencial que el reclamante afirma haber sufrido
- la fecha y, en resumen, el contenido de la respuesta de la Empresa a dicha reclamación o queja
2. Acuse de recibo de la reclamación
Acusaremos recibo de su reclamación en un plazo de 7 días a partir de la recepción. Una vez que acusamos recibo de su reclamación, la revisaremos detenidamente e intentaremos resolverla sin demoras indebidas. Uno de nuestros funcionarios podrá comunicarse con usted directamente (incluida la comunicación por correo electrónico o por teléfono) para obtener más aclaraciones e información relacionadas con su reclamación. Necesitaremos su cooperación para manejar su reclamación.
3. Investigación de la reclamación
Haremos todo lo posible para investigar su reclamación y proporcionarle el resultado de nuestra investigación dentro de los 2 meses a partir de la fecha en que nos envió su reclamación. Durante el proceso de investigación le mantendremos informado(a) del proceso de manejo de su reclamación.
Necesitaremos su total cooperación para acelerar la investigación y la posible resolución de su reclamación. En caso de que su reclamación requiera una mayor investigación y no podamos resolverla dentro de los 2 meses, emitiremos una respuesta indicando las causas de la demora y cuándo es probable que se complete la investigación por parte de la Empresa. En cualquier caso, le proporcionaremos el resultado de nuestra investigación a más tardar 3 meses después de la emisión de la respuesta de demora, según la complejidad del caso y su cooperación.
4. Resolución
Cuando lleguemos a nuestra decisión final, le informaremos sin demora y le proporcionaremos una explicación de nuestra posición y propondremos medidas correctivas (si corresponde).
Si aún no está satisfecho(a) con nuestra decisión final, podrá mantener su reclamación comunicándolo, después de que le hayamos informado nuestra decisión final, al Financial Ombudsman Service of Bermuda (Servicio del Defensor del Pueblo Financiero de Bermuda:
Los datos de contacto del Defensor del Financial Ombudsman son los siguientes:
- Suite 102
- 14 Dundonald Street West
- Hamilton, HM 09 Bermuda
- Tel: (441) 296-6541
- Fax: (441) 296-7734
- [email protected]
En el caso poco probable de que la Empresa no pudiera brindarle una respuesta final dentro del período de 3 meses especificado anteriormente, podrá comunicarse nuevamente con la oficina del Financial Ombudsman de Bermuda después de la fecha en que deberíamos haberle brindado nuestra decisión final.
Se entiende que su derecho a emprender acciones legales no se ve afectado por la existencia o el uso de los procedimientos de reclamación mencionados anteriormente.
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