Bermuda: Complaints Handling Procedure
Nous avons adopté une politique de traitement des plaintes afin de garantir une procédure efficace, équitable et transparente pour le traitement des plaintes de nos clients.
Une plainte est une déclaration d’insatisfaction faite à l’entreprise par une personne physique ou morale en relation avec un service d’investissement fourni par Advanced Markets (Bermudas) Limited (« l’entreprise »). Un plaignant est toute personne physique ou morale qui estime que l’entreprise a le droit de traiter une plainte et qui a déjà déposé une plainte.
Les plaintes doivent être soumises au service de conformité de l’entreprise en remplissant le formulaire approprié prévu par la présente procédure et en le soumettant à l’entreprise comme suit :
- par courrier électronique : [email protected]
- Par courrier à notre adresse
Dans le cas où nous recevrions une communication via la ligne d’assistance téléphonique établie pour recevoir les plaintes qui ne correspond pas à la définition de « plainte » ci-dessus et qui pourrait être classée comme une demande de renseignements ; elle sera classée comme une demande de renseignements plutôt qu’une plainte et transmise au département approprié pour une action appropriée. Les plaignants ont le droit de demander que leur demande soit requalifiée en plainte.
Procédure
- Déposer une plainte
Vous pouvez déposer une plainte en nous contactant à l’adresse [email protected] et en nous fournissant au moins les informations suivantes :
- l’identité du plaignant ou de la plaignante
- l’identité du membre du personnel qui fournit le service au plaignant
- le service auquel le membre du personnel concerné se réfère
- la date de réception de la plainte ou de l’appel
- les détails de la plainte ou du grief – description complète
- le montant financier du préjudice prétendument subi par le plaignant
- la date et un résumé du contenu de la réponse de l’entreprise à la plainte ou au grief en question
- Confirmation d’une plainte
Nous accuserons réception de votre plainte dans les 7 jours suivant sa réception. Lorsque nous accuserons réception de votre plainte, nous l’examinerons attentivement et tenterons de la résoudre rapidement. Vous pouvez être contacté directement par un membre de notre personnel (notamment par courriel ou par téléphone) pour obtenir des précisions et des informations supplémentaires sur votre plainte. Nous aurons besoin de votre coopération pour traiter votre plainte.
- Enquête sur une plainte
Nous mettrons tout en œuvre pour examiner votre plainte et vous informerons du résultat de notre enquête dans les deux mois suivant la date à laquelle vous nous avez adressé votre plainte. Pendant le processus d’enquête, nous vous tiendrons informé de l’évolution de votre plainte.
Nous aurons besoin de votre entière coopération pour accélérer l’enquête et la résolution éventuelle de votre plainte. Si votre plainte nécessite une enquête plus approfondie et que nous ne sommes pas en mesure de la résoudre dans un délai de deux mois, nous vous fournirons une réponse indiquant les raisons de ce retard et la date à laquelle l’enquête de l’entreprise est susceptible d’être terminée. Dans tous les cas, nous vous communiquerons les résultats de notre enquête au plus tard 3 mois après la date de notre réponse au retard, en fonction de la complexité de l’affaire et de votre coopération.
- Résolution
Lorsque nous aurons pris notre décision finale, nous vous en informerons sans délai, en expliquant notre position et en proposant une action corrective (le cas échéant).
Si vous n’êtes toujours pas satisfait de notre décision finale, vous pouvez soumettre votre plainte au Bermuda Financial Ombudsman Service après que nous ayons rendu notre décision finale :
Les coordonnées du Médiateur financier sont les suivantes :
- Suite 102
- 14 Dundonald Street West
- Hamilton, HM 09 Bermudes
- Téléphone: (441) 296-6541
- Fax: (441) 296-7734
- [email protected]
Si l’entreprise n’a pas été en mesure de vous fournir une réponse définitive dans le délai de 3 mois fixé ci-dessus, vous pouvez contacter à nouveau le Service Financier Ombudsman de Bermudes après la date à laquelle nous aurions dû vous fournir une décision définitive.
Bien entendu, l’existence ou l’utilisation de la procédure de plainte susmentionnée n’affecte pas votre droit d’intenter une action en justice.
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